Vous exercez dans un cabinet de groupe, une maison de santé ou une officine, et un désaccord entre associés, avec un collaborateur ou avec un patient commence à peser sur les soins ? Voici ce qui rend ces conflits particuliers dans les petites structures de santé, et comment savoir s’il faut un avocat, l’Ordre, une nouvelle règle d’organisation ou une médiation.
Le conflit passe alors par les transmissions, les remplacements et les silences, pendant que chacun s’efforce de protéger la qualité des soins.
Qu’est-ce qui rend un conflit entre soignants différent d’un autre conflit professionnel ?
Un conflit entre soignants se distingue d’un autre conflit professionnel par la combinaison de trois contraintes : la proximité, la continuité des soins et une responsabilité partagée envers des patients communs. Dans une petite structure (quelques praticiens, parfois une ou deux personnes au secrétariat), personne ne peut changer de service ni éviter durablement un confrère. Le désaccord doit donc être géré pendant que l’activité continue, ce qui laisse peu de temps pour prendre du recul.
Anaïs, médecin généraliste, exerce depuis plusieurs années dans une maison de santé avec deux confrères, une kinésithérapeute et trois infirmières. Depuis l’arrivée d’un nouveau médecin, la répartition des nouveaux patients et des créneaux de soins non programmés crispe l’équipe. Les réunions de coordination se raccourcissent, les messages remplacent les échanges de couloir, et la secrétaire ne sait plus à qui transmettre les demandes urgentes.
Le sujet de départ est concret et légitime : l’organisation de l’accès aux soins. Mais il touche aussi à la place de chacun, à l’équité perçue dans la charge de travail et à la confiance entre anciens et nouveaux. Aucun de ces éléments n’est « le vrai problème » à lui seul. Ils s’ajoutent, et c’est leur accumulation qui rend la décision difficile à prendre en réunion ordinaire.
Pourquoi la continuité des soins complique-t-elle la gestion du conflit ?
La continuité des soins complique la gestion du conflit parce qu’elle empêche la solution la plus simple dans d’autres secteurs : s’arrêter, prendre de la distance ou laisser le temps faire. Les patients doivent être vus, les transmissions doivent circuler, les gardes et les remplacements doivent être assurés. Le conflit continue donc de produire ses effets dans le travail quotidien, même lorsque personne n’en parle.
Ces effets sont souvent discrets : une information transmise par écrit plutôt qu’oralement, un dossier repris sans concertation, une décision d’équipement reportée faute d’accord. Ils ne signifient pas que la qualité des soins est compromise, mais ils créent une fatigue supplémentaire et une vigilance permanente. Les patients peuvent aussi percevoir un climat tendu, ce qui ajoute une pression à des professionnels déjà très sollicités.
Dans une structure de soins, un conflit n’a pas besoin d’éclater pour peser lourd : il suffit qu’il rende chaque décision collective plus lente et chaque échange plus prudent.
En quoi le statut libéral change-t-il la manière de traiter un désaccord ?
Le statut libéral supprime l’arbitre hiérarchique : aucun supérieur ne peut trancher le désaccord à la place des associés. Entre associés libéraux, personne n’a autorité sur l’autre : les décisions reposent sur les statuts, les contrats et l’accord des personnes. Dans une société civile de moyens (SCM), les associés partagent en principe des moyens (locaux, matériel, secrétariat), chacun conservant sa patientèle et ses honoraires. Une maison de santé est souvent organisée en SISA, une société qui peut aussi, selon ses statuts, porter des activités communes comme la coordination des soins. Les règles concrètes dépendent des statuts et de l’organisation choisie : il est prudent de les faire vérifier par un avocat.
Ces cadres juridiques donnent des repères, mais ils prévoient rarement comment trancher un désaccord sur l’organisation quotidienne. Lorsque le conflit porte sur l’interprétation des statuts, une cession de parts ou le départ d’un associé, l’avis d’un avocat est la première étape. Lorsque le désaccord touche des salariés (secrétaire, assistante), les praticiens sont aussi employeurs, avec des obligations propres, en particulier si un harcèlement est signalé : l’employeur a une obligation de prévention et doit réagir lorsqu’un harcèlement est signalé : il doit apprécier la situation et prendre les mesures nécessaires. Selon le contexte, une enquête interne peut être nécessaire. Une médiation ne remplace ni le traitement du signalement ni, lorsqu’elle est nécessaire, l’enquête destinée à établir les faits.
Le cumul des rôles est fréquent dans les petites organisations : une même personne peut être à la fois associée, employeur et collègue, sans service des ressources humaines, avec une forte dépendance à quelques personnes. L’article sur le poids des conflits dans les petites structures les détaille ; ce qui est propre à la santé, ce sont les patients partagés, les règles de déontologie et le rôle de l’Ordre professionnel.
Quels types de conflits apparaissent dans les petites structures de santé ?
Dans les petites structures de santé, on distingue cinq grandes familles de conflits, qui n’appellent pas les mêmes réponses :
- entre associés : répartition des charges, des gardes ou des investissements, arrivée ou départ d’un associé, divergences sur l’organisation ou le projet de la structure ;
- au sein de l’équipe : tensions entre praticiens et personnel salarié, frontières de rôle floues, charge de travail inégalement ressentie ;
- avec les collaborateurs et remplaçants : conditions d’exercice, partage de la patientèle, fin de collaboration ;
- lors d’une transmission ou d’une reprise : valorisation, présentation des patients au successeur, engagements réciproques mal compris ;
- avec un patient ou sa famille : incompréhension sur une prise en charge, désaccord sur un traitement, contestation de dépassements d’honoraires, agressivité.
Les quatre premières familles relèvent d’un conflit entre professionnels : une négociation, un coaching de conflit, un accompagnement stratégique ou une médiation peuvent alors aider, une fois les questions juridiques vérifiées. Les conflits avec un patient ou sa famille obéissent à d’autres règles : la relation de soin crée une asymétrie, car le patient dépend du savoir, de l’information et de la disponibilité du soignant, et le désaccord engage parfois la responsabilité professionnelle.
Que faire lorsque le conflit touche un patient ou sa famille ?
Lorsqu’un patient ou sa famille est en désaccord avec un soignant, il faut d’abord identifier la nature de ce désaccord, parce que certains sujets peuvent relever du juge, de l’Ordre ou de l’assureur en responsabilité professionnelle avant toute autre démarche. Une contestation portant sur une faute ou un dommage se vérifie avec un avocat et l’assureur. Lorsqu’une plainte est déposée devant l’Ordre, une conciliation peut être prévue dans le cadre de cette procédure, selon la profession ; il est prudent de faire vérifier par un avocat ce qu’elle implique.
D’autres situations relèvent surtout d’une incompréhension ou d’une relation abîmée : une information mal reçue, une famille qui se sent écartée, un suivi qui doit s’arrêter sans rupture brutale. Une médiation peut alors aider à clarifier ce que chacun attend et à organiser la suite. Elle suppose que chacun participe librement ; le médiateur ne remplace ni un expert médical ni un juge. Il faut vérifier au cas par cas les conditions qui rendent une médiation possible.
⚠️En cas de violence, de menace ou d’emprise, la protection, la sécurité et le droit passent d’abord : aucun format de dialogue, même sans face-à-face, ne doit rendre la situation négociable. En cas de danger immédiat, appelez le 17 ou le 112. Pour les violences conjugales, le 3919 est gratuit et anonyme.
Dans les structures de santé, des situations d’agressivité ou de menace peuvent aussi se mêler aux conflits professionnels. Lorsque l’agressivité devient répétée ou menaçante, les repères sur les situations où le conflit change de nature aident à distinguer ce qui relève encore du conflit et ce qui relève de la sécurité.
Que couvre la confidentialité d’une médiation en santé ?
En principe, la confidentialité d’une médiation couvre ce qui est dit et écrit pendant la médiation, sauf accord contraire des parties et exceptions prévues par la loi. Des documents qui existaient avant la médiation ne deviennent pas forcément confidentiels du seul fait d’y être produits : il est prudent de le faire vérifier par un avocat. Ce principe est propre à la médiation : ce n’est pas le secret médical. Le médiateur n’intervient pas comme professionnel de santé et n’a pas à connaître le dossier médical d’un patient pour conduire le processus.
La différence entre confidentialité de la médiation et secret médical compte dans deux cas. Entre associés, elle permet de parler librement d’une difficulté d’organisation ou de collaboration sans que la discussion devienne une pièce dans un futur litige. Avec un patient, elle rappelle que le praticien reste tenu par ses propres obligations sur les données de santé, quelles que soient les règles de la médiation. Les modalités de confidentialité sont précisées par écrit avant de commencer.
La confidentialité de la médiation protège ce qui s’échange pendant la médiation ; le secret médical protège les informations du patient. Les deux coexistent sans se confondre.
Faut-il régler le conflit entre soi ou faire appel à un tiers ?
Régler le conflit entre soi ou faire appel à un tiers : les deux sont possibles, et traiter directement le désaccord reste souvent la première chose à tenter. Une discussion préparée, une règle écrite sur la répartition des gardes ou un échange avec un associé respecté suffisent dans bien des cas. Un tiers devient utile lorsque quelqu’un n’ose plus refuser, que la discussion revient toujours au même point ou que la personne qui devrait trancher (coordinateur, associé le plus ancien) est elle-même partie au conflit.
Le recours à un tiers interne (un confrère, le coordinateur de la maison de santé) peut fonctionner tant que sa neutralité n’est pas mise en doute. L’article qui compare la médiation interne et la médiation externe précise les critères : la place du tiers dans la structure, ce qu’il sait déjà, la confiance de chacun dans sa discrétion et l’avenir de chacun dans la structure.
Attendre peut aussi être une décision valable, par exemple lorsqu’une nouvelle organisation vient d’être mise en place. Le risque apparaît lorsque l’attente est subie et que des signaux concrets s’accumulent : décisions reportées, départ envisagé, arrêts de travail, patients qui se plaignent du climat. L’article sur le moment où attendre devient risqué aide à repérer ce moment.
Quels cadres RESOV’CO peut-il proposer à des soignants ?
RESOV’CO propose aux soignants les mêmes cadres que pour tout conflit professionnel, choisis selon la question à traiter et non selon la profession. Aucun n’est une étape obligatoire avant un autre.
- Le coaching de conflit est un accompagnement individuel qui aide une personne à retrouver du recul et sa propre décision lorsque le conflit l’a brouillée ; il ne construit pas de stratégie contre l’autre et ne décide pas à sa place.
- L’accompagnement stratégique en situation de conflit s’adresse à une personne dont l’objectif est clair et qui se demande comment agir : le professionnel analyse avec elle les options, les risques, les acteurs et le calendrier, et peut proposer des pistes, sans décider à sa place.
- Dans une négociation assistée, un tiers aide à préparer ou à structurer la négociation sans négocier à la place des personnes ; ce n’est pas une médiation. Elle convient par exemple pour réviser une répartition des charges entre associés.
- La médiation est un processus structuré dans lequel un tiers impartial aide les personnes à chercher elles-mêmes une solution. La médiation simple repose sur des entretiens préparatoires et des réunions communes. La médiation enrichie ajoute davantage de temps individuel autour des réunions communes lorsque la participation a besoin d’être préparée ou soutenue ; ce n’est ni une psychothérapie ni un coaching. Pour comparer, voir comment choisir le format de médiation.
- La médiation navette organise des échanges séparés lorsque le face-à-face empêche de travailler ; elle n’est pas plus sûre par nature.
⚠️Le professionnel qui vous accompagne individuellement (coaching de conflit, accompagnement stratégique ou préparation à la médiation) ne devient pas ensuite le médiateur de ce même conflit, et inversement : la médiation est alors conduite par un autre médiateur.
Le cabinet ne fait ni conseil juridique ni expertise médicale. La fatigue et les émotions liées au soin (un décès, une erreur, la pression des patients) peuvent être abordées lorsqu’elles pèsent sur le conflit. RESOV’CO ne propose pas de psychothérapie. Lorsque la souffrance est ancienne, touche plusieurs domaines de votre vie ou dépasse ce conflit, une psychothérapie est le cadre adapté. RESOV’CO travaille principalement en visioconférence, ce qui permet de caler les rendez-vous entre deux consultations ; une médiation peut se tenir en présentiel lorsque c’est utile. Quelle que soit votre demande, un échange découverte de quinze minutes permet de vérifier le cadre adapté avant tout engagement.
Repère juridique : informations vérifiées en octobre 2026. Les textes pouvant évoluer, leur version en vigueur doit être vérifiée avant toute décision.
Vos questions fréquentes
Une médiation est-elle obligatoire entre professionnels de santé associés ?
En principe, non : aucune obligation générale de médiation ne s’impose aux associés libéraux de santé. Vos statuts ou votre contrat d’exercice peuvent toutefois prévoir une clause de règlement amiable préalable. Dans certains litiges, une tentative de résolution amiable est en principe obligatoire avant de saisir le tribunal, avec des exceptions qu’un avocat peut vérifier.
Le conseil de l’Ordre peut-il servir de médiateur entre associés ?
Non, l’Ordre n’est pas un médiateur. Selon les professions, les règles de déontologie peuvent prévoir une conciliation entre confrères, parfois avec l’aide de l’Ordre ; il est prudent de faire vérifier par un avocat ce qui s’applique à la vôtre. Cette conciliation n’a pas la même fonction qu’une médiation choisie librement pour réorganiser une collaboration.
Un médiateur doit-il être lui-même professionnel de santé ?
Pas nécessairement. Sa fonction est de conduire un processus impartial, pas de juger une pratique médicale. Une bonne compréhension des contraintes du soin aide à suivre les échanges, mais un médiateur trop proche de votre spécialité risque d’orienter la solution. Les questions techniques se vérifient avec un expert ou un confrère.
Peut-on organiser une médiation avec toute l’équipe d’une maison de santé ?
Oui, lorsque plusieurs personnes doivent décider ensemble d’une organisation commune. Le cadre est fixé avant de commencer : qui participe, ce qui reste confidentiel, ce qui sera formalisé. Un signalement de harcèlement, en revanche, est traité à part par les praticiens employeurs et ne se règle pas dans cette médiation.
Que faire si l’associé refuse toute médiation ?
Personne ne peut être contraint de construire un accord en médiation, même si un juge peut enjoindre aux parties de rencontrer un médiateur. Un refus peut porter sur le moment, sur le choix du médiateur ou sur la crainte d’être mis en cause : il gagne à être compris avant de conclure qu’aucune voie amiable n’existe.
Karine BIAVA - RESOVCO (2026)
Consultante, coach et médiatrice en résolution de conflits
RESOV'CO Cabinet de Conseils et de Coaching en gestion de conflits – Cabinet de Médiation
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