Comment une simple question transforme votre rapport au conflit et stoppe l'escalade avant qu'elle ne commence ? Découvrez l'erreur fatale que nous faisons tous face à l'agression et la question qui change tout.
Description
Face à une agression ou une provocation, votre premier réflexe vous piège dans une spirale conflictuelle épuisante. Vous ruminez, vous préparez vos répliques, vous perdez le sommeil.
Et si tout partait d'une mauvaise question ?
Dans cet épisode, découvrez pourquoi se demander "Pourquoi il me fait ça ?" vous maintient dans la posture de victime et comment la remplacer par une question libératrice qui désamorce instantanément les tensions.
Vous explorerez les sept origines courantes des conflits pour mieux réagir dès les premiers signaux d'alerte, et vous comprendrez pourquoi les personnes les plus agressives sont souvent celles qui manquent le plus de confiance en elles.
Vous allez :
- Comprendre la différence fondamentale entre désaccord et conflit
- Identifier l'erreur qui vous enferme dans le combat
- Maîtriser la question qui reprend le pouvoir
- Décrypter les origines psychologiques de l'agressivité
- Appliquer des techniques concrètes de désescalade
Ce n'est pas contre vous, c'est POUR l'autre. Cette prise de conscience va transformer votre façon de gérer les conflits au quotidien.
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RESOV'CO Cabinet de Conseils et de Coaching en gestion de conflits – Cabinet de Médiation
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Transcription
La question qui stoppe le conflit avant qu'il ne commence
Bienvenue dans cet épisode d'Au cœur du conflit.
Aujourd'hui, nous allons révéler cette erreur universelle que nous commettons tous face à une agression ou une provocation. Une erreur qui nous enferme dans le conflit au lieu de le stopper, et surtout, la question à poser à la place - celle qui change tout.
Points clés de cet épisode
[00:01:21] Qu'est-ce qu'un conflit vraiment ?
La différence fondamentale entre désaccord et conflit
[00:02:58] L'erreur fatale que nous faisons tous
Pourquoi "Pourquoi moi ?" vous enfonce dans la souffrance
[00:04:06] La question qui change tout
"À quoi ça lui sert ?" - Reprendre le pouvoir face à l'agression
[00:08:26] Ce que le conflit vous coûte vraiment
24 heures de combat mental pour 5 minutes de face à face
[00:10:51] Les 7 origines cachées des conflits
Frustrations, manque de confiance, sentiment d'injustice et plus encore
[00:19:15] Le conflit avec soi-même
Quand vos propres parties s'affrontent - et comment les réconcilier
[00:22:14] Techniques concrètes de désescalade
Écoute active, reformulation et communication non violente
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Qu'est-ce qu'un conflit ? Vraiment !
Beaucoup de personnes confondent désaccord et conflit. Or, ce n'est pas la même chose, pas du tout.
Le désaccord en soi, ce n'est pas un problème. Au contraire, l'échange sur des points de vue différents crée de la valeur, ça fait avancer les choses, ça enrichit.
Le conflit, lui, c'est une violente opposition dans les sentiments, les opinions ou les intérêts. Le mot-clé ici, c'est VIOLENTE.
Il y a une notion de combat, de lutte. Et le conflit débute quand au moins une des parties essaie d'affirmer sa position sans tenir compte de celle de l'autre.
On bascule alors dans une logique gagnant-perdant : un qui gagne, un qui perd, plus de place pour le dialogue.
On passe du rationnel à l'émotionnel, de "se comprendre" à "se défendre", de l'ouverture à la fermeture.
⚠️ Tant que vous êtes dans le désaccord, vous pouvez encore dialoguer. Mais dès que vous basculez dans le conflit, vous êtes dans le combat.
Vous l'avez déjà ressenti, ce basculement, ce moment où soudain ce n'est plus une discussion, c'est une bataille ?
L'erreur que nous faisons tous face à l'agression
Quand quelqu'un nous cherche, quand quelqu'un nous agresse ou nous provoque, quelle est notre première réaction, notre réflexe immédiat ?
On se dit : "Mais pourquoi il me fait ça ? Pourquoi il me traite comme ça ? Qu'est-ce que j'ai fait pour mériter ça ? Pourquoi il (ou elle) me rabaisse, me prend pour un(e) moins que rien ?"
Eh bien, cette question, c'est la mauvaise question. C'est elle le problème. C'est elle qui vous empêche de stopper le conflit dès le début.
Cette question vous fait souffrir. Elle tourne en boucle dans votre tête. Elle vous empêche de dormir. Elle vous ronge. Et surtout, elle ne mène nulle part. Elle vous enferme dans la posture de victime.
La question qui change tout
La bonne question ? Celle qui permet de désamorcer au lieu d'envenimer ?
À quoi ça lui sert ?
Voilà, c'est aussi simple que ça et aussi puissant.
Vous comprenez la différence ?
"Pourquoi il me fait ça ? ..." vous maintient dans la souffrance. Vous êtes la victime, vous subissez.
"À quoi ça lui sert ?" vous donne du pouvoir, vous reprenez le contrôle et vous êtes moins touché émotionnellement.
Parce que d'un seul coup vous réalisez quelque chose de fondamental :
Ce n'est pas CONTRE vous, c'est POUR lui ou pour elle.
Et ça, ça change tout, vraiment tout.
Vous dormez mieux parce que vous ne passez plus la nuit à ruminer. Vous êtes plus serein le lendemain. Vos réactions sont plus posées. Et du coup, il devient très difficile pour l'autre d'aller au clash avec vous car en vous posant cette question, vous êtes plus solide.
Pensez-y : quand vous êtes dans le "pourquoi il me fait ça", vous êtes tendu, sur la défensive, prêt à riposter. Vous répondez à l'agressivité par l'agressivité. Et l'escalade commence. Vous vous sentez diminué, plus faible que l'autre.
Mais quand vous êtes dans le "à quoi ça lui sert ?", vous prenez du recul. Vous observez. Vous cherchez à comprendre. Et cette posture-là, elle désamorce.
Un exemple concret
Vous êtes au travail. Un collègue, appelons-le Marc, vous interpelle sèchement devant tout le monde. Ton agressif. Remarque déplacée.
Réaction classique : "Mais pour qui il se prend ? Pourquoi il me parle comme ça ?" Et là, vous êtes blessé, en colère. Vous préparez votre réplique. Le conflit s'installe.
Autre approche : Marc vous agresse. Et vous vous dites : "Tiens, à quoi ça lui sert de faire ça ?" Peut-être qu'il a peur, peut-être qu'il se sent menacé par vos compétences, peut-être qu'il traverse une période difficile, peut-être qu'il a besoin de se montrer devant les autres pour exister.
Vous voyez, ce n'est plus contre vous, c'est son problème à lui : sa frustration, son besoin, son intérêt. Et cette prise de conscience vous libère. Vous n'êtes plus la cible, vous êtes l'observateur.
Mieux encore, si vous arrivez à comprendre à quoi ça lui sert, vous pouvez l'aider. Vous orientez alors la discussion vers une solution. Vous lui donnez ce qu'il cherche sans entrer dans le combat.
Chez RESOVCO, nous observons cela constamment. Les gens qui posent cette question "à quoi ça lui sert" sont celles qui désamorcent le plus efficacement les tensions, parce qu'elles ne prennent plus les choses personnellement.
⚠️ Nous ne disons pas que c'est facile. Quand on est attaqué, notre premier réflexe, c'est de se défendre. C'est humain, c'est normal. Mais avec de l'entraînement, cette question devient un automatisme, un réflexe salvateur.
Ce que le conflit vous coûte vraiment
Comprendre ce coût, c'est aussi comprendre pourquoi il est si important de désamorcer rapidement. Et connaître ce coût du conflit, ça peut être votre motivation à passer à la question "à quoi ça lui sert".
Le conflit, ce n'est pas juste un moment désagréable. C'est une machine à épuiser votre énergie : intellectuelle, émotionnelle, physique.
Quand vous êtes en conflit avec quelqu'un, vous y pensez le matin, vous y pensez le soir, vous y pensez en mangeant, et même la nuit. Vous vous couchez avec. Vous vous levez avec. Vous préparez mentalement vos répliques.
24 heures dans le conflit pour 5 minutes de face à face. C'est épuisant, c'est disproportionné, et c'est de l'énergie que vous ne mettez pas ailleurs.
Donc si nous investissons autant d'énergie dans nos conflits, c'est que nous y avons un intérêt, consciemment ou non.
Et c'est là qu'on revient à notre question : à quoi ça NOUS sert, à nous, d'être dans ce conflit ?
D'ailleurs, chez RESOVCO, nous observons que certaines personnes ont même intérêt à maintenir le conflit.
Un dirigeant mal formé peut se positionner comme celui qui tranche, celui qui règle les problèmes. Tant que les autres se battent, lui existe comme arbitre.
Un couple peut préférer rester ensemble en conflit plutôt que divorcer et partager les biens. L'intérêt financier dépasse le coût émotionnel.
Et vous ? Quel intérêt pourriez-vous avoir, sans le savoir, à maintenir un conflit dans votre vie ? C'est une question dérangeante mais elle vaut la peine d'être posée.
Les origines du conflit : comprendre d'où ça vient
Si vous êtes en ce moment dans une discussion qui commence à déraper, vous sentez la tension monter. Comprendre l'origine du conflit va vous aider à réagir intelligemment.
Ce n'est pas de la théorie. C'est une grille de lecture pour le moment présent.
Quand quelqu'un vous attaque, quand quelqu'un devient agressif, posez-vous la question : D'où ça vient ? Qu'est-ce qui le pousse à agir comme ça ?
Les origines les plus courantes du conflit nous donnent des pistes de réponse.
1. Les frustrations
Probablement la source la plus fréquente. Quelqu'un qui se sent mal dans sa peau, quelqu'un qui ressent une injustice, quelqu'un qui a l'impression de ne jamais atteindre ses objectifs, alors que vous, vous y arrivez.
Cette collègue qui trouve que votre bureau est mieux placé, ce beau-frère qui pense que vous avez plus de chance que lui, cette cousine qui trouve que votre maison est plus belle, votre poste plus intéressant, votre vie plus facile.
Toutes ces frustrations font que la personne n'est pas épanouie. Elle se compare, elle se trouve moins bien lotie. Et comme elle est frustrée, elle va au combat.
Parce que le combat, c'est sa façon d'exister. C'est sa façon de dire : "Moi aussi je suis là, moi aussi je compte."
Elle crie, elle fait de grands gestes, elle provoque, elle cherche le conflit.
Pas contre vous, POUR elle, pour exister, pour essayer de rétablir une justice.
Tenez, vous avez remarqué dans les familles, quand un bébé arrive, l'aîné fait soudain plein de bêtises. Il embête tout le monde. Il se bagarre pour tout. Pourquoi ? Juste pour dire "Hey ! J'existe encore ! Je suis là ! Ne m'oubliez pas !"
Donc quand vous êtes face à quelqu'un qui vous agresse, demandez-vous toujours : Est-ce que cette personne souffre d'une frustration ? Est-ce qu'elle a besoin d'exister ? De reconnaissance ?
Et si c'est le cas, peut-être quelques mots de valorisation, d'attention, peuvent désamorcer la situation avant qu'elle n'explose.
2. Le manque de confiance en soi
C'est fondamental et c'est contre-intuitif. On pourrait penser que les gens agressifs sont sûrs d'eux. En fait, c'est souvent l'inverse.
Regardez autour de vous : plus les gens sont agressifs, en principe, moins ils ont confiance en eux. L'agressivité, c'est une armure, c'est une défense, c'est une façon de se protéger quand on se sent vulnérable.
Inversement, les personnes qui ont une vraie confiance en elles sont orientées solution. Elles pensent qu'elles trouveront comment s'en sortir. Et parce qu'elles le pensent, ça fonctionne. Elles n'ont pas besoin d'agresser les autres pour exister.
Donc face à quelqu'un d'agressif, posez-vous la question : Est-ce que cette personne a peur ? Est-ce qu'elle se sent menacée ? Est-ce qu'elle manque de confiance en elle ?
Et si c'est le cas, votre posture calme et assurée peut à elle seule apaiser la situation. Parce que vous ne représentez plus une menace.
3. Le sentiment d'injustice
Et attention, je dis bien sentiment, parce que ce n'est pas la vérité factuelle qui fait réagir, c'est la sensation, l'impression. Encore une fois, je ne dis pas qu'il n'y a pas d'injustice dans les faits par rapport à un référentiel "sociétal" mais ce qui vous fait réagir c'est l'émotion qui se déclenche en vous.
Tout peut être objectivement juste, mais si la personne a la sensation que ce n'est pas juste vis-à-vis d'elle, elle va réagir. Elle va ronger son frein. Elle va mal dormir. Elle va penser que tout le monde lui en veut. Et un jour, elle "pète les plombs".
Donc face à quelqu'un qui explose, demandez-vous : Est-ce que cette personne se sent victime d'une injustice ? Même si vous ne la voyez pas.
Parfois reconnaître ce sentiment, même sans le valider, suffit à désamorcer : "Je comprends que tu te sentes lésé. Je vois que cette situation te semble injuste." Ces mots peuvent faire toute la différence.
⚠️ On trouve toujours que la situation est injuste par rapport à nous-mêmes, de notre point de vue, pour nous. Mais qu'en est-il dans l'absolu ?
4. Le désordre, le manque de cadre
Dans l'entreprise ou dans la famille, quand il y a ordre contre ordre, quand les parents ne sont pas d'accord sur l'éducation, quand les consignes changent tout le temps, quand personne ne sait vraiment ce qui est attendu.
Pas de règle, pas de cadre, conflit garanti. Parce que chacun interprète, chacun fait à sa façon. Et quand les interprétations se heurtent, c'est l'affrontement.
5. Le manque de communication
Il y a des gens qui parlent beaucoup, mais qui ne savent pas communiquer efficacement. Ils disent beaucoup de mots, mais le message ne passe pas. Et ça, ça mène droit au malentendu. Et du malentendu au conflit, il n'y a qu'un pas.
D'ailleurs, on dit parfois "malentendu", mais souvent, c'est plutôt "mal écouté". Beaucoup de conflits naissent du fait qu'on n'a pas vraiment écouté l'autre. On a entendu, mais on n'a pas écouté.
6. La compétition
Dans l'entreprise, pour un poste, un portefeuille client, une promotion. Dans la famille, entre frères et sœurs : qui sera le meilleur ? Qui aura l'attention des parents ?
Dès qu'il y a compétition, il y a risque de conflit, parce que la compétition, par définition, c'est gagnant-perdant.
7. Le manque de formation
Notamment dans l'entreprise.
Imaginez un collaborateur de 55 ans qui a commencé à l'époque où tout se faisait sur le papier et un jeune de 25 ans qui arrive avec ses outils numériques ultra rapides, ultra efficaces.
Le collaborateur senior peut avoir peur : peur d'être dépassé, peur de perdre sa place. Et cette peur peut se transformer en hostilité envers le jeune, en conflit. Alors que le problème ce n'est pas le jeune, c'est le manque de formation, c'est la peur de ne plus être à la hauteur.
Le conflit avec soi-même
Je voulais vous parler d'un type de conflit particulier qu'on oublie souvent et pourtant il nous concerne tous : le conflit avec soi-même.
Vous savez, ce moment où une partie de vous veut faire quelque chose et une autre partie veut exactement le contraire.
Le soir devant la tablette de chocolat : une partie de vous dit "non pas ce soir, tu as décidé de faire attention" et l'autre partie dit "allez juste un carré, ça ne peut pas faire de mal". Et vous voilà tiraillé, en conflit avec vous-même.
En PNL, la programmation neurolinguistique utilisée en coaching et en psychothérapie, on appelle ça un conflit de parties. Une partie de moi veut ça, une autre partie veut l'opposé et il faut trancher.
Et vous n'êtes pas fous pour autant, c'est normal.
Nous avons tous des parties en nous qui ont des objectifs différents, des besoins différents, des valeurs parfois contradictoires.
La bonne nouvelle, c'est qu'il existe des techniques pour résoudre ces conflits internes.
Il y a des outils issus de la PNL qui permettent de faire dialoguer ces parties, de comprendre ce que chacune cherche et de trouver une solution qui satisfasse les deux.
En thérapie, il existe l'IFS (Internal Family Systems), il y a différentes thérapies qui existent, qui utilisent ce système de parties. Nous ne développerons pas ces techniques dans cet épisode, mais sachez qu'elles existent et que chez RESOVCO on peut être amené à les utiliser.
Ce conflit intérieur a souvent un impact sur nos conflits extérieurs. Des personnes qui vivent des conflits intérieurs profonds sont souvent en conflit avec les autres. Quand on est mal avec soi-même, on est plus facilement irritable avec les autres.
Que faire concrètement quand un conflit naît ?
Alors concrètement, que faire quand vous sentez un conflit naître, quand la discussion commence à déraper ?
D'abord, ce qu'on a vu aujourd'hui : posez-vous la question "à quoi ça lui sert ?" et identifiez l'origine possible du conflit : frustration, peur, sentiment d'injustice, manque de confiance en soi.
Ça va vous aider à ne pas prendre les choses personnellement et à réagir avec recul.
Ensuite, il existe de nombreuses autres techniques pour désamorcer les conflits naissants. Je vous en cite juste quelques-unes rapidement :
- L'écoute active : vraiment écouter l'autre, fermer sa bouche, tolérer le silence, pour permettre à l'autre de s'exprimer pleinement. Beaucoup de conflits naissent de "mal écouter".
- Les attitudes non verbales : le regard, le sourire, la posture ouverte. Ce n'est pas ce que la personne est qui fait réagir, c'est l'impression qu'elle donne.
- La reformulation : montrer à l'autre qu'on a compris ce qu'il ou elle dit, même si on n'est pas d'accord.
- Les signes de reconnaissance : valoriser l'autre, lui montrer qu'il existe, qu'il compte.
- La communication non violente (CNV) : une méthode structurée pour exprimer ses besoins et ses demandes sans déclencher l'escalade.
Nous ferons d'ailleurs un épisode où nous reviendrons sur ce sujet de la communication non violente parce que c'est un outil puissant qui mérite qu'on s'y attarde.
De même, nous consacrerons un autre épisode à la prévention des conflits. Comment agir en amont pour que le conflit n'éclate même pas ? Comment créer un environnement, un cadre, des habitudes qui réduisent les tensions avant qu'elles ne dégénèrent ?
Si vous souhaitez aller plus loin dès maintenant, chez RESOVCO nous vous proposons des accompagnements personnalisés où nous vous enseignons toutes ces techniques de désescalade et de prévention des conflits, de prise de distance, de prise de recul, de lâcher prise.
Parce que ça s'apprend et ça change tout.
Si vous sentez que vous êtes régulièrement pris dans les conflits qui dégénèrent, que vous n'arrivez pas à les stopper dès le début, que vous passez trop d'énergie à vous battre au lieu de construire, n'hésitez pas à nous contacter chez RESOVCO.
Une dernière pensée pour conclure :
Le mot "crise" en chinois s'écrit avec deux signes. Le premier signifie problème. Le deuxième signifie solution. Il n'y a donc pas de raison que ça ne fonctionne pas. À tout problème, une solution. Les désaccords provoquent des crises qu'il s'agit de considérer comme telles pour les résoudre, plutôt que les éviter.
Karine BIAVA - RESOVCO (2025)
Consultante, coach et médiatrice en résolution de conflits
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